Product as a Service - Vom Produkt zum Service

Jeder mag und will es anders

Wir differenzieren uns – in unseren Einstellungen, Interessen und Verhalten. Wir tauchen ein in neue Lebenssituationen – privat wie beruflich. Und noch dazu wechseln wir unsere Sichtweisen auf das, was und wie wir es wollen.

Wir wollen gestalten, erleben, manchmal einfach nur innehalten und sind dennoch permanent in Bewegung. Wir sind unterschiedlich und verändern uns.

Was bedeutet das für unser Konsumverhalten? Können Anbieter überhaupt noch wissen, was wir wollen oder benötigen? Wie geht Kundennähe heute und wohin geht die Reise?

„Kunden sind immer herrlich, wunderbar unzufrieden. Sie wollen immer etwas Besseres, selbst dann, wenn sie es selbst nicht wissen.“ Jeff Bezos bringt es in seinem Brief an die Amazon-Aktionäre 2017 auf den Punkt.
Es geht nicht darum, die Welt neu zu erfinden. Aber es ist notwendig, als Produzent oder Händler die sich verändernde Erwartungshaltung der Kunden zu kennen und zu verstehen. Keine Kunden – kein Business.

Wie und wo lernt man sich am besten kennen?
Auf gemeinsamen Reisen.
Und wie bleibt man miteinander in Verbindung?
Durch Austausch und Nähe.

Gute Produkte sind der Anfang

Customer Journeys sind nicht Neues. Die Digitalisierung hat dem Ganzen noch einen Schub gegeben und zusätzliche Optionen ermöglicht.

Omnichanneling ist als Vertriebsmethode heute das Mindeste, um auf sich und die Produkte aufmerksam zu machen, Kunden zum Kauf zu animieren und im Anschluss daran gute Rezessionen zu erhalten.

Was aber bewegt Kunden, nach dem Kauf mit den Anbietern in einer „Beziehung“ zu bleiben? Zuallererst ist es das Produkt, was zu einer Kundenbindung führen kann. So entstehen Marken und etablieren sich. Gezielte Werbung unterstützt den Prozess.

Trotzdem „verlassen“ die Kunden die Anbieter nach dem Kauf – Erstmal.
Was wirklich zu einem Wiederkommen bewegt, ist das Kundenerlebnis. Und dieses erreicht man neben dem passenden Produkt nur über Service – über Kundennähe.

Hier liegt das Problem des Produktes bei einem alleinigen Geschäftsmodell Sales. Das Produkt kann so toll sein, wie es mag – es ist für den Anbieter nach dem Verkauf weg.
Dieses Produkt kann nicht mehr beworben werden – nur gleiche Produkte. Also alles auf Null und wieder von vorn.

Und dann gibt es Trends – immer und für alles.
Ein ernstzunehmender Trend ist das sich verändernde Nutzungsverhalten von Produkten, getrieben von neuen Kundengenerationen der Miillennials und GEN Z.

Produkte mieten anstatt nur kaufen – das ist Teil einer Lebenseinstellung.
Und mehr als ein Trend.

Nun kann man ja zu Trends stehen, wie man will – sie ignorieren oder als Chance aufnehmen.

An dieser Stelle hilft vielleicht auch nochmal ein Zitat des nicht ganz erfolglosen Jeff Bezos in seinem Brief.
„Wenn du Trends bekämpfst, bekämpfst du die Zukunft. Umarme sie und du hast Rückenwind.“

Rental als Chance nutzen

Was verändert sich, wenn man das Produkt jetzt vermietet anstatt verkauft?

Zuerst mal – das Produkt bleibt im Eigentum des Anbieters.
Der Kunde bezahlt nur für die Nutzungszeit.
Schwarz-Weiß-Betrachtung, da der Kauf nach Mietende
eine mögliche Option ist. Neue Customer Journey.

Die wichtigste Veränderung ist allerdings der Wechsel der Perspektive. Nicht das Produkt steht im Vordergrund, sondern der Service zum Produkt – die Dienstleistung.
Anstatt Verkauf eines Tisches – das Ambiente der Wohnung mit Nutzung des Tisches als Eyecatcher.

Durch das Vermieten ergibt sich die Möglichkeit, die Kunden in ihren Entwicklungen zu begleiten, ihre veränderten Bedürfnisse und Anforderungen zu erkennen und in neue Nutzungsverhältnisse zu integrieren.

Eine Vielzahl an neuen Customer Journeys – für private und geschäftliche Kundenbeziehungen.